“互联网+”条件下政务信息服务模式转变的紧迫性和必要性

2020/5/11 14:59:40 来源:电子政务智库

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政务信息服务是指政府通过对信息的收集、获取、保存、传播等各种方式和途径, 满足公众不同的信息需求。政务信息服务是政务服务顺利进行的必要条件。以行政审批为例, 优质的政务信息服务可以在行政审批中起到有效的引导作用, 缩短用户的查询时间, 提高行政审批办事效率。办事人只有事先清楚知悉审批流程、提交材料、审批时限等信息, 才能确保每个审批环节所需材料的一次性提交, 从而减少办事人因为材料不够齐全、多次往返政府机构带来的不愉快体验, 同时也减少政府审批机构反复审查材料带来的无谓劳动。党的十九大报告提出, 我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。针对当前政务服务存在的基本矛盾——民众日益增长的政务服务需求与政府部门的供给不足且质量低下, 我国正在大力推进“互联网+政务服务”, 这意味着“互联网+”对政府的再造从技术引领阶段走向价值引领阶段。

长期以来, 受技术条件限制以及政府体制机制和工作模式惯性的制约, 政务信息服务始终难以摆脱以政府为本位带来的用户体验差的困境。不同于以往纸质信息的存储、处理方式, 信息技术变革对构筑在纸质信息基础上的政府管理模式带来革命性的冲击。因政府机构条块分割难以整合的松散信息, 可以借助于信息技术连接起来, 从而构建整体性政府对外提供信息服务, 尤其是可利用移动互联网、大数据等信息技术, 解决政府网站的政务服务体系建设与布局无法匹配移动互联网生态与节奏的困境, 提升便民服务效率, 优化便民服务体验, 真正实现“群众办事、网络跑腿”。政务信息服务应该构建一种“以公众为中心”的主动引导型服务模式。这是一种基于公众政务信息需求, 面向公众政务信息活动过程的资源集约、信息集中、业务集成、服务个性化的信息服务模式。“以公众为中心”的引导型信息服务模式的转变, 在当今“互联网+”时代, 既有其实践的现实意义, 又有其实现的必要价值。

(一) 政务信息服务模式转变的紧迫性

第一, 目前的政务信息服务模式无法支撑现有顶层设计目标的最终实现以及相关改革的进一步深化。党的十九大报告提出, 要转变政府职能, 深化简政放权, 创新监管方式, 增强政府公信力和执行力, 建设人民满意的服务型政府。自2013年以来的新一届政府以“放管服”改革为“先手棋”和“当头炮”, 着力推动政务服务从“群众跑腿”向互联网“数据跑路”转变。但从改革与发展的现状来看, “少跑腿、好办事、不添堵”的未来愿景尚未完全实现, 更大限度利企便民的改革夙愿依然困难重重, 国务院提出的一体化网上政务服务平台建设遇到瓶颈, “十三五”规划提出的形成普惠、便捷的信息惠民体系战略在业务、技术、管理等各维度仍然存在一些亟须解决的问题。这都需要政府在信息服务模式上实现整体性的转换和根本性的突破。

第二, 公众日益增长的信息服务需求呼唤政务信息服务模式转变。随着“互联网+”等技术的发展, 尤其是移动互联网的发展, 用户的应用深度以及与现实社会的融合深度发生了巨大的变化, 移动设备成为虚拟世界与实体世界对接的基础和接触点。移动互联网的泛在化、智能化, 已经改变了公众传统获取信息的模式, 公众日益增长的信息服务需求呼唤着政务信息服务模式的转变。习惯于在电子商务、新媒体、移动应用等平台扁平化、网络化、个性化、便捷化信息服务的公众, 已经很难适应工业时代层级式、金字塔式的传统政务信息服务模式, 公众对政务信息服务的质量和数量比以往有更多要求。

第三, “互联网+政务服务”为政务信息服务模式转变提出时代要求。“互联网+政务服务”要求政府利用互联网思维、技术和资源实现融合创新, 除了通过“连接”提升运作效率和服务能力, 更重要的是通过“化学反应”和“基因再造”重构流程, 重塑公共产品和行政服务, 实现政府服务体系的“升级和重塑”。其实质就在于使政务信息服务从长期以来的政府职能本位转向为公众需求本位, 从以政府为中心转向为以公众为中心, 这是一种公众需求, 更是一种时代要求。“互联网+政务服务”的信息服务, 将不同于以往将互联网作为行政审批的新渠道或新服务平台的网上行政审批模式, 而是利用“互联网+”的跨界、融合理念, 对政府服务进行全新的业务整合与流程创新, 构造一体化、全过程、无缝隙的政务服务体系, 着力解决信息碎片化、应用条块化、服务割裂化等问题。

(二) 政务信息服务模式转变的必要性

第一, “互联网+”政务信息服务模式是建设服务型政府的必要条件。“坚持以人民为中心的发展思想”“建设人民满意的服务型政府”, 要求政府必须摒弃“官本位、政府本位、权力本位”思想, 树立“民本位、社会本位、权利本位”的思想, 即人民是国家的主人, 政府的权力来自于人民的让渡, 政府必须全心全意为人民服务, 实现社会公共利益的最大化。当信息技术革命从单纯的技术革命演变成为一场社会革命时, 政府必然要做出回应。只有利用先进的计算机网络和信息技术来重塑政府形象, 合理运用“互联网+”的理念和现代政府管理理论, 明确所提供的信息和服务对象, 有针对性地为特定用户群体提供相应的服务, 使公众摆脱冗余、繁杂的信息, 减少获得政府信息和服务所需投入的时间和精力, 为公众提供高效便捷、人性化的信息服务, 才能成为以谋求每个公民福祉为己任的服务型政府。

第二, “互联网+”政务信息服务模式是构建无缝隙整体性政府的必要手段。无缝隙的整体性政府是政府以整体观为视角, 打破传统的部门界限和功能分割的局面, 整合政府所有的部门、人员和其他资源, 以单一的界面为公众提供优质高效的信息和服务。整体性政府旨在破解部门和部门之间、中央和地方之间的裂痕, 实现协调与整合。从目标上看, 整体性政府的构建有利于实现社会问题的整体化治理和公众需求的满足。从直接的社会效果看, 整体性政府能够以其完整、连贯和透明的特质获取和维持公众满意度, 增强政府的公信力。从技术实现的角度看, 政府完全可以借助一体化的信息平台, 打破政府各部门之间的信息藩篱, 在统一的平台上实现统一的政务信息服务, 以整体性、一体化的形象为公众提供服务。

第三, “互联网+”政务信息服务模式是打造政务服务新生态的关键步骤。政务服务新生态在“互联网+”的趋势下面临着重塑, 需要以互联网思维为坐标系, 重新审视一切在线政务服务的内容与行为, 从用户习惯和用户体验的角度进行彻底改造和优化, 以满足新生态下的用户需求。102政府作为平台生态构建者, 提供的政务信息服务内容要从大而全、繁而杂逐渐聚焦到痛点服务进行深耕细作, 借助社会化力量, 以产品化的服务设计直接解决公众需求, 从“项目交付即结束”转变为“产品交付即开始”, 这不仅颠覆政府信息服务的固有模式, 而且为“互联网+政务服务”带来新气象。

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